Ügyfélsürgetés úgy, hogy ne menjen a kapcsolat rovására
Senki nem azért lett könyvelő, mert szeret „csak rákérdeznék" kezdetű leveleket írni. Mégis: kérdezz meg bármelyik kollégát, mi viszi el a hónap végét, és a bizonylatok utáni futkosás ott lesz a lista tetején. A bankkivonat, ami sosem érkezik meg. A nyugták, amik két héttel később jönnek, három homályos fotóként. Az ügyfél, aki minden emlékeztetőre azt írja, „ma este küldöm", aztán nem küldi.
A sürgetés egy nagyon konkrét ok miatt kellemetlen. Olyasvalakit kérsz meg valamire, aki fizet neked, és aki fejben ezt a te munkádnak tartja. Rosszul csinálva behajtónak érzed magad, ő meg nyaggatva érzi magát. Jól csinálva egyikőtöknek sem tűnik fel. A különbség nem személyiség kérdése. Rendszer kérdése.
Miért nem küldik el az ügyfelek a bizonylatokat
Szinte soha nem rosszindulatból. Még csak nem is feltétlenül szervezetlenségből. A tényleges okok sokkal unalmasabbak:
- A kérés túl általános volt. A „küldd át a júniusi anyagot" egy pörgő étteremtulajdonosnak semmit nem mond. Melyik anyagot? Melyik számláról?
- Nem volt határidő. A dátum nélküli kérés annyit jelent: majd egyszer.
- A küldés macerás. Ha be kell lépnie valahová, meg kell jegyeznie egy portál jelszavát, vagy adott méretre kell szkennelnie, a feladat lecsúszik a lista aljára.
- Azt hiszi, már elküldte. Az első héten továbbított egy levelet, és fejben lezárta az ügyet.
Az alábbi megoldások mind ezek valamelyikét célozzák. Egyikhez sem kell erőszakosnak lenned.
Kérj listát, ne „mindent"
A legnagyobb hatású változtatás egyetlen mondat. A „küldd át a bizonylatokat" helyett adj konkrét, rövid listát: „Júniusra még ez hiányzik: az OTP-s folyószámla kivonata, a céges kártya kivonata és a bérszámfejtési összesítő."
A konkrét lista két dolgot csinál egyszerre. Öt perc alatt elvégezhetővé teszi a feladatot, és jelzi, hogy pontosan tudod, mi hiányzik. Az utóbbi csendben elveszi a kedvet a „szerintem mindent küldtem" válasz elől.
Ehhez viszont tudnod kell, mivel tartozik neked havonta minden ügyfél. Ez ellenőrzőlista-kérdés, és külön útmutatót írtunk róla: mi kerüljön a havi zárási ellenőrzőlistára. Ügyfelenként egyszer állítsd össze, aztán használd minden hónapban.
Tedd nevetségesen egyszerűvé a küldést
Ott találkozz az ügyféllel, ahol amúgy is van. A legtöbb kisvállalkozónál ez a postafiók és a telefon kamerája. Ha elég továbbítania egy banki levelet vagy lefotóznia egy blokkot, hetekkel korábban meglesz az anyag, mintha be kellene lépnie valahová.
Egy bejárat, a lehető legegyszerűbb. És minden kérésed arra mutasson.
Emlékeztess ütemterv szerint, ne hangulat szerint
Az alkalmi sürgetés kétféleképpen bukik el. Vagy halogatod, mert kínos, és későn érkeznek a bizonylatok. Vagy akkor írsz, amikor már ideges vagy, és ez meglátszik a hangnemen.
Az ütemterv mindkettőt megoldja. Döntsd el egyszer a ritmust, például így:
- A hónap 1. napja: a kérés. A teljes lista az előző hónapra, kimondott határidővel.
- Egy héttel a határidő előtt: rövid emlékeztető, csak arról, ami még hiányzik.
- Két nappal a határidő előtt: utolsó emlékeztető, továbbra is udvariasan, megismételve, mi történik a határidő napján.
Három érintés, egyszer megírva, időben elküldve, minden hónapban. Az ügyfelek gyorsan megtanulják a ritmust. A legtöbben pont azért küldenek már az első levél után, mert tudják, hogy jön a második.
Két szabály teszi ezt kapcsolatbaráttá. Az első: minden emlékeztető csak azt sorolja fel, ami hiányzik. Semmi nem esik rosszabbul, mint olyasmiért sürgetve lenni, amit már elküldtél. A második: az emlékeztetők leállnak abban a pillanatban, amint a lista teljes. Egy köszönöm, aztán csend. A kiszámíthatóság mindkét irányban működik, és ez tartja a hangnemet szakmai szinten a nyaggatás helyett.
Adj a határidőnek következményt, nyugodtan
Az a határidő, ami mögött nincs semmi, arra tanítja az ügyfelet, hogy nyugodtan hagyja figyelmen kívül. Nem fenyegetés kell. Egy tényszerű mondat kell: „10-én lezárom a hónapot azzal, ami addig megérkezett. Ami később jön, a következő hónapba kerül."
Nyugodtan kimondva, minden hónapban, ez többet ér bármilyen megfogalmazási trükknél. Aki tényleg nem törődik vele, továbbra is késni fog. De a késése mostantól egy vállrándításodba kerül, nem egy délutánodba.
A csatornát emeld, ne a hangot
Ha az e-mailekre nem jön válasz, ne szigorúbb e-mailt írj. Válts csatornát: egy SMS, vagy egy félperces telefon. „Tudok segíteni valamiben, hogy könnyebb legyen elküldeni a júniusi anyagot?"
Az eszkalációnak több segítségnek kell látszania, nem több nyomásnak. A személyes beszélgetést tartsd fenn a visszatérő eseteknek. És inkább folytasd le egyszer, őszintén, mint hogy még egy negyedévet átdohogj.
Számold ki, mennyibe kerül a sürgetés
Könnyű ingyenesnek tekinteni a sürgetést, mert nem érkezik róla számla. Pedig nem ingyenes. Havi húsz perc ügyfelenként, egy közepes ügyfélkörre vetítve, évente valódi munkanapokat jelent kiszámlázhatatlan adminisztrációból.
Mielőtt eldöntenéd, megéri-e rendszerezni vagy eszközt venni rá, tegyél alá egy számot. Az ingyenes sürgetéskalkulátorunk egy perc alatt kiszámolja az ügyfélszámból, a sürgetéssel töltött percekből és az óradíjadból. Regisztráció nélkül.
A legtöbb irodánál az eredmény valahol a „bosszantó" és a „ezért már fel is vehetnék valakit" között landol. Így is, úgy is jobb döntést hozol, ha tudod a számot.
Automatizáld az unalmas 80 százalékot
Minden, ami eddig szerepelt, működik táblázattal és e-mail-sablonokkal is. A bökkenő a fegyelem. A rendszer csak akkor működik, ha az emlékeztetők tényleg kimennek, tényleg a ténylegesen hiányzó tételekkel, minden hónapban. Beleértve azt is, amikor szabadságon vagy.
Ebben jó a szoftver. A PapersIn rendszerben minden ügyfél kap egy havi ellenőrzőlistát, egy feltöltési linket és egy e-mail-címet, amire küldhet. Amit a rendszer biztosan be tud azonosítani, az érkezéskor kipipálja a lista tételét; a többi az ellenőrzési sorban vár rád. Az automatikus emlékeztetők a fenti elv szerint működnek: csak a hiányzókat sorolják fel, három lépcsőben egyre határozottabbak, és leállnak, amint minden megvan.
Te maradsz a barátságos szakember. A türelmes szerepét eljátssza a szoftver. Ha amúgy is újraépíted a begyűjtést, például a Hubdoc kivezetése után, érdemes egyszer rendesen beállítani.
Röviden
A sürgetés akkor romlik el, ha általános, ütemezetlen és személyes. Akkor működik, ha konkrét, ütemezett és rendszerszerű: rövid lista a hiányzó tételekről, egyszerű küldési mód, fix ritmusú emlékeztetők, amik azonnal leállnak, ha megvan minden, és egy határidő, amit azzal tartatsz be, hogy nyugodtan lezárod a hónapot.
Ha nem szeretnéd kézzel működtetni ezt a rendszert, a PapersIn megcsinálja helyetted. A díj irodánkénti, nem ügyfelenkénti és nem bizonylatonkénti; a csomagok ügyfélszám szerint lépcsőznek. Az alapító helyek havi 19 dollártól indulnak, korlátozott számban. A részletek az árazásnál várnak, amikor kíváncsi vagy rájuk.